“Chiedi alla Tua Usl”: la chat box aziendale per rispondere alle richieste dei cittadini. Il servizio è attivo h24 e si accede da qualsiasi dispositivo elettronico
Firenze- E’ attiva sul sito aziendale della Usl Toscana Centro, la Chat “Chiedi alla Tua Usl”. Il servizio, attivo 24 ore su 24, è raggiungibile da qualsiasi dispositivo e si attiva con la navigazione sul sito, tramite click sulla icona dedicata.
La chat permette al cittadino di formulare in maniera diretta, domande o richieste di informazioni generiche, specifiche o dettagliate sui servizi amministrativi, sulle prestazioni sanitarie e sui rapporti tra paziente e sistema sanitario.
La chat propone tramite un flusso interattivo, la risposta tramite schede dedicate o link che guidano l’utente, nella ricerca dell’informazione e nella soluzione della problematica.
Gli argomenti maggiormente richiesti sono: il Green Pass, le vaccinazioni, le modalità di accesso alle prestazioni, l’utilizzo della App Toscana Salute, i ticket, i tempi di attesa.
Di seguito alcuni esempi di FAQ: “dove posso scaricare il green pass? ”avrei bisogno della modulistica per il vaccino Covid”” In quale hub potrei fare il vaccino senza prenotazione?” ”Come faccio a prenotare una visita?” ”Come pago il ticket?” “Entro quanto posso disdire o cancellare una visita?
“I contatti nei giorni feriali sono circa 700, mentre nei giorni festivi si mantengono stabilmente intorno ai 200. La chat grazie a un meccanismo di autoapprendimento risolve in automatico circa la metà delle domande poste, prendendo in carico le questioni che non possono essere risolte o comprese- spiega il dottor Leonardo Pasquini, direttore CUP e URP Ausl Toscana Centro.”
Il servizio viene utilizzato anche negli orari e nei giorni in cui gli uffici sono chiusi, ricalcando quello che è l’utilizzo standard medio della rete da parte dei cittadini.
Questo tipo di servizio permette un uso proattivo da quella parte di cittadini che hanno maggiore dimestichezza con i mezzi informatici. Si configura inoltre come un’opportunità in più per reperire informazioni, ottimizzare i tempi di risposta evitando di recarsi in presenza presso le strutture aziendali. Infine si integra con i tradizionali canali di comunicazione (telefonico o diretto presso le sedi distrettuali) ad uso in particolar modo della popolazione più anziana.
Il cittadino può fornire la propria opinione alla conversazione automatica. Nei casi particolarmente critici o che hanno bisogno di approfondimenti e navigazione all’interno della conversazione, la Chat Box propone dei flussi, per specificare meglio la domanda. E’ il caso delle diverse modalità di prenotazione o delle informazioni relative al meccanismo del recupero crediti da parte della Usl Toscana Centro.
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Elena Cinelli
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